Peraturan No. 1 tentang menjaga kewarasan Anda (dan tekanan darah Anda) secara online: Jangan membaca komentar. Namun, jika Anda memiliki bisnis kecil, tarik napas panjang - ternyata menarik pelanggan Anda di situs ulasan memiliki efek yang dapat diukur pada keuntungan Anda.
Para peneliti di University of Southern California dan Boston University baru saja merilis sebuah studi yang mencari korelasi antara ulasan TripAdvisor dan hubungan pelanggan. Sekitar 1 dari 3 ulasan tentang "situs perjalanan terbesar di dunia" mendapatkan balasan dari manajemen. Bisnis-bisnis tersebut cenderung mendapatkan ulasan 12 persen lebih banyak, serta peringkat yang sedikit lebih tinggi (0,12 persen), yang dapat memberikan keunggulan dalam ekosistem peringkat yang seringkali tidak fleksibel.
Tidak hanya ini cara mudah untuk tetap berhubungan dengan basis pelanggan Anda, ini juga cara gratis untuk meningkatkan peluang Anda terhubung dengan klien baru. Bagian dari mengapa itu berhasil? Itu mengelola beberapa ventilasi yang dapat membuat jalan ke halaman Yelp Anda atau hasil pencarian Google Anda. Pernah melihat bantahan sopan dari kata-kata kasar seseorang tentang pelayanan yang buruk? Membela diri sendiri membuat pengulas online yang marah lebih konservatif dalam klaim mereka - dan lebih enggan mengumbar lumpur tanpa tanda terima. "Ini hampir seperti seseorang melihat ke belakang Anda ketika Anda menulis ulasan negatif," kata rekan penulis studi, Georgios Zervas.
Komunikasi yang terbuka dan transparansi selalu merupakan tampilan yang bagus untuk bisnis kecil. Itu membangun hubungan dengan pelanggan dan itu menunjukkan bahwa Anda serius melakukan pekerjaan dengan baik. Sisi lain dari temuan penelitian ini adalah bahwa ulasan negatif dalam menanggapi manajer komunikatif lebih cenderung berjalan lebih lama dan mengandung bukti pengalaman mereka yang tidak memuaskan. Jika itu terjadi, anggap sebagai hadiah: Umpan balik ini dapat membantu Anda meningkatkan, baik dalam pendekatan Anda terhadap layanan, tempat Anda, atau apa yang Anda tawarkan. Anda membuka bisnis Anda untuk mengisi ceruk, dan komentar pelanggan dapat membantu Anda memahami dan lebih jauh mendefinisikan celah itu di pasar.
Karena itu, jangan lupa mengenali troll saat Anda menemukannya (dalam hal ini, hemat energi Anda dan cobalah untuk tidak terlibat). Komentar dapat menjadi senjata online, tetapi kehadiran online berjalan dua arah. Jika Anda hati-hati mengumpulkan titik kontak Anda dengan pelanggan Anda, Anda membuat ruang Anda aman untuk mereka juga.