Media sosial, terutama untuk merek, telah menjadi jalan dua arah yang belum pernah ada sebelumnya. Ketika sebuah perusahaan salah langkah, ia mendengarnya, secara kuantitas. Dan ketika perusahaan itu berusaha memperbaikinya, itu bisa menjadi pelajaran besar dalam komunikasi nyata.
Jika Anda mengenal atau mengikuti orang-orang seni online - penulis, ilustrator, pencipta kostum, musisi, siapa pun yang membuat sesuatu - Anda mungkin telah melihat panggilan untuk menjadi pendukung Patreon. Situs web telah menjadi garis hidup bagi banyak materi iklan dengan memungkinkan penggemar (pelanggan) untuk memberikan uang secara langsung kepada artis yang mereka sukai, seringkali dengan imbalan akses atau konten eksklusif. Apakah mereka menghasilkan beberapa dolar tambahan atau beberapa ratus, platform ini dapat memberi ruang bernapas kepada para seniman yang mereka butuhkan untuk fokus pada pekerjaan mereka.
Patreon sendiri, tentu saja, adalah bisnis, dan awal bulan ini memutuskan untuk mengubah cara mendukung dirinya sendiri melalui biaya yang dikumpulkannya. Alih-alih mengambil persentase dari artis, Patreon sekarang akan menagih pendukung untuk membuat perbedaan. Keributan itu langsung terjadi: Tidak hanya perubahan mendasar dibuat dengan sangat cepat dan tanpa pemberitahuan, tetapi struktur baru ini menghukum penggunanya yang paling rentan.
Minggu ini, Patreon akhirnya menanggapi dengan posting blog pendek dan sangat menyesal: "Kami mengacaukan. Kami minta maaf, dan kami tidak mengeluarkan perubahan biaya." Judulnya sendiri memang banyak mengangkat, tetapi isi pernyataan itu juga menampilkan beberapa komponen penting. Patreon mengakui protes dan validitas protes - terutama hilangnya pendapatan asli seniman - sambil tetap menunjukkan bahwa perusahaan perlu mengatasi bagaimana perusahaan menyusun pembayaran. Ia kemudian mengundang kliennya untuk membantunya menjadi lebih baik melalui input langsung, dan mengakui bahwa sementara perusahaan telah salah menangani kepercayaan pelanggannya, ia ingin mengejar misi intinya lebih dari sebelumnya.
Patreon juga telah mengambil sendiri untuk melakukan pekerjaan memenangkan kembali pelanggan yang hilang untuk kliennya. Mereka telah melembagakan cara repledging yang mudah yang membutuhkan kerja sesedikit mungkin dari artis dan pelindungnya. Sejauh permintaan maaf perusahaan pergi, yang satu ini menggabungkan penyesalan, pemahaman, dan langkah-langkah tindakan untuk perbaikan - semua baik untuk diingat untuk kesalahan langkah di masa depan.